15 марта – Всемирный день защиты прав потребителей

Фиксируй нарушения при помощи мобильного телефона

Качество и безопасность приобретаемых товаров волнует всех. Чтобы товары и, прежде всего, пищевые продукты приносили пользу и удовольствие, необходимо знать элементарные правила и быть внимательными и разборчивыми при покупке. Эксперты-специалисты кафедры управления качеством и экспертизы товаров и услуг Уральского государственного экономического университета, доценты канд. экон. наук Ольга Плиска и канд. с-х. наук Людмила Донскова помогут разобраться в изменениях законодательства о защите прав потребителей.

– Ольга Владимировна, Людмила Александровна, расскажите о последних изменениях законодательства в сфере защиты прав потребителей.

О.П: В 2019 году внесено немалое количество поправок в Федеральный закон «О защите прав потребителей». С 2020 года в случае приобретения товара ненадлежащего качества продавец обязан вернуть покупателю не только цену товара, но и проценты, если приобретенный продукт был куплен в кредит. В законе появилась статья, регламентирующая форму и порядок оплаты (продавцы теперь вынуждены предоставлять потребителям несколько форм оплаты: безналичную и наличную); добавлена статья, описывающая подачу и рассмотрение жалоб потребителей, позволяющая покупателям написать заявление не только в письменном, но и в электронном виде.

Л.Д: С 1 января 2021 года вступило в силу постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 № 2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи…». В обновленном документе сохранены ранее действующие нормы, при этом Правила содержат ряд полезных положений, продиктованных практикой, которые должны сократить количество жалоб на действия недобросовестных продавцов. Например, не допускается ограничение прав потребителей на поиск и получение информации в любых формах, в том числе путем фотографирования. Потребитель вправе зафиксировать нарушения при помощи камеры мобильного телефона.

Предусмотрены новые правила при покупке и доставке товаров в интернет-магазинах. Ряд положений касаются продажи товаров с использованием автоматов. Правила содержат отдельные нормы, регулирующие особенности продажи продовольственных, а также технически сложных товаров бытового назначения, автомобилей, ювелирных изделий, животных, растений и ряда других.

О.П: Также с 1 января этого года вступило в силу постановление главного государственного санитарного врача Российской Федерации № 36 от 20.11.2020 г., которым вводится перечень дополнительных требований к торговым площадям, где осуществляется реализация пищевой продукции. Изменения касаются процедуры разгрузки, фасовки и реализации.

С 1 января 2021 года нельзя продавать без маркировки DataMatrix-кодом: женские или детские блузки, блузы, блузоны из трикотажа ручной и промышленной вязки; верхнюю одежду: пальто, полупальто, накидки, плащи, куртки и ветровки для мужчин и женщин, для мальчиков и девочек; одежду из кожи. DataMatrix-код (двумерный матричный штрих-код в форме квадрата или прямоугольника) должен появиться на маркировке постельного белья, столового (скатерти, салфетки), на кухонных и полотенцах для тела и лица.

Перед покупкой можно просканировать код через мобильное приложение «Честный ЗНАК» и посмотреть подробную информацию о потенциальной покупке. Такая система позволит избежать продажи нелегального товара.

С 20 января 2021 года маркировке также подлежит молочная продукция.

В законе о защите прав потребителей появился новый пункт, согласно которому при продаже отдельных технически сложных товаров предусмотрена предварительная установка на них российского программного обеспечения.

– Давайте вернёмся к элементарным правилам приобретения товаров и продуктов, которые нужно знать рядовому потребителю.

Л.Д: В основном, потребители обращают внимание на внешний вид продукта, его стоимость и, по-моему, все знают: нужно посмотреть срок годности. Вместе с тем, важной является информация о наименовании продукта, оно не должно быть отвлеченным. Название должно максимально отражать сущность продукта, природу, достоверно его характеризовать. Важной является информация о производителе, его наименовании и месте нахождения. Добросовестный производитель не будет скрывать или пытаться завуалировать информацию о себе и полностью укажет все данные.

Обязательно надо читать и информацию о составе продукта. Входящие в состав пищевой продукции компоненты указываются в порядке убывания их массовой доли, а при наличии пищевых добавок в составе должно быть указано функциональное (технологическое) назначение, например, регулятор кислотности, стабилизатор, эмульгатор и наименование пищевой добавки, которое может быть заменено индексом пищевой добавки, например, Е 250, Е 330 и т.д.

О.П: Потребителям следует отказаться от покупки товаров без или с ненадлежащей маркировкой, не соответствующей требованиям. Не приобретайте товары с нарушенной упаковкой или истекшим сроком годности – это те факторы, которые вызывают обоснованное подозрение на плохое качество, либо указывают на их нелегальное происхождение.

Ознакомившись с информацией о товаре, изготовителе, составе (продукты питания; одежда; обувь, косметика и т.п.), с информацией об условиях хранения, эксплуатации, потребительских свойствах, потребитель оградит себя от гринвошинга. (Greenwashing (гринвошинг, зелёный камуфляж) – зелёное отмывание брендов, продуктов, сервисов – любые уловки, которые складывают у потребителя ложное представление об экологичности продукта (бренда и т.д.).

– Каков алгоритм действий потребителя, если возникла необходимость вернуть товар продавцу?

Л.Д: Факт продажи некачественного товара или несоблюдение работниками торговли правил продажи продуктов питания, непродовольственных товаров, не должен оставаться без внимания. Помните о том, что за качество реализуемого продукта продавец несет равноценную ответственность с производителем. В случае выявления фактов нарушения предъявляйте свои претензии.

Так, в случае приобретения продуктов питания ненадлежащего качества, потребитель вправе потребовать замены на продукт надлежащего качества или вернуть уплаченные за него деньги, но при условии, если недостатки обнаружены в пределах срока годности.

После того, как потребитель сформулировал своё требование о восстановлении нарушенных прав, ему необходимо определить, кому его предъявить. В соответствии с п. 2 ст. 18 закона о защите прав потребителей требование может быть предъявлено продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, либо изготовителю.

При этом товар, в котором выявлено ненадлежащее качество, должен быть сохранен до момента удовлетворения требований потребителя, а хранить уже испорченный потребляемый товар достаточно трудно, поэтому в данном случае при выборе инстанции следует ориентироваться на возможность скорейшего разрешения вопроса.

В связи с этим предъявлять претензию изготовителю имеет смысл в том случае, если он находится в пределах досягаемости для оперативного ведения диалога. В противном случае целесообразно предъявить требования продавцу.

О.П: В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Если потребителю был продан товар по истечении срока годности, то предъявлять претензию можно только продавцу, поскольку именно он осуществлял реализацию товара с истекшим сроком годности.

Помните, что Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» устанавливает основные права потребителей: «право на качество», «право на безопасность», «право на информацию» и «право на возмещение ущерба».

– В спорных моментах между покупателем и продавцом иногда необходимо доказать, что товар пришел в негодность не по вине покупателя, тогда нужна экспертиза, поступают ли вам такие просьбы?

О.П: Подобные обращения регулярно поступают и на кафедру и в Единый лабораторный комплекс УрГЭУ. Преподаватели кафедры, имеющие достаточный практический опыт, и специалисты научно-исследовательской лаборатории проводят экспертизы и идентификацию продовольственных и непродовольственных товаров, проверяют поступившие продукты или изделия на соответствие ГОСТам и технической документации.

– Университет более полувека готовит специалистов по торговому делу. Как Институт торговли, пищевых технологий и сервиса УрГЭУ двигает знания, касающиеся защиты прав потребителей в массы?

Л.Д: Студенты направления подготовки «Управление качеством» и «Товароведение» осваивают дисциплину «Нормативно-правовое обеспечение качества», в рамках которой постатейно изучается Закон о защите прав потребителей, рассматриваются примеры применения данного закона на конкретных житейских ситуациях.

Институт торговли, пищевых технологий и сервиса УрГЭУ ежегодно проводит цикл мероприятий, посвященных Всемирному Дню защиты прав потребителей. Это открытые лекции представителей Роспотребнадзора Свердловской области, специалистов Екатеринбургского муниципального центра защиты прав потребителей. Студенты направления «Товароведение» участвуют в деловой игре «Защити свои права, потребитель!», организованной преподавателями кафедры управления качеством и экспертизы товаров и услуг УрГЭУ.

В этом году для студентов проходит конкурс на создание листовки для потребителей – «Памятка по использованию знаний о положениях Закона о защите прав потребителей при приобретении продуктов питания».

Качество и безопасность приобретаемых товаров волнует всех. Чтобы товары и, прежде всего, пищевые продукты приносили пользу и удовольствие, необходимо знать элементарные правила и быть внимательными и разборчивыми при покупке.